בעולם שהופך יותר ויותר דיגיטלי, עם בוטים אשר מעניקים שירות ממש כמו נציגי שירות אנושיים, קיימת תפיסה מוטעית שגורסת שאין כבר מקום לשירות בתוך מוקד טלפוני. אם תערכו סקר שביעות רצון לקוחות, תגלו להפתעתכם שרבים מהלקוחות מעוניינים להמשיך ולקבל שירות מנציגי שירות בשר ודם. ישנם מקרים בהם שביעות הרצון של הלקוחות מושפעת רבות מאופן המענה של שירות המוקד הטלפוני.
איך יודעים אם הלקוח שבע רצון?
יש לא מעט דרכים בהן אפשר לבדוק אם הלקוחות אשר קיבלו מענה דרך מוקד טלפוני מרוצים. סקר שביעות רצון הוא דרך בה נשאלים הלקוחות אודות מידת שביעות רצונם באמצעות טופס שביעות רצון לקוח. לא מדובר בטופס עם מספר שאלות כלליות. מוקד טלפוני אשר מנוהל כהלכה מגדיר לעצמו את הפרמטרים אשר יקבעו אם הלקוח שקיבל מענה דרך המוקד הוא שבע רצון. אחת מהדרכים היא לבדוק האם הלקוח פנה שוב באותו נושא בפרק זמן קצר. ממצא זה יכול להעיד על חוסר שביעות רצון שלא נובע מהיותו של הנציג אדיב או לא, אלא למקרים בהם הלקוח בסופו של דבר אינו מסופק מהשירות אותו קיבל כי לא קיבל מענה על כל השאלות הרלוונטיות ועל כן צריך שוב ליצור קשר עם מוקד שירות הלקוחות.
משך השיחה גם קובע
כאשר עורכים סקר שביעות רצון לקוחות באמצעות טופס שביעות רצון לקוח, יש לתת את הדעת גם למשך השיחה אותה ביצע הנציג. מוקד טלפוני נמדד פעמים רבות על מספר השיחות להן הוא נותן מענה במשך היום. ככל שהשיחות בממוצע ארוכות יותר, כך סביר להניח שהלקוחות ימתינו זמן רב על הקו לקבלת שירות מהמוקד הטלפוני. על כן, חשוב להגדיר מהו משך השיחה ה"אידיאלי", ולבחון באמצעות סקר שביעות רצון לקוחות האם השיחה עמדה בגבול הזמן המוגדר ובכל זאת הלקוח לא היה שבע רצון מהשירות אותו קיבל. שיחה ארוכה מדי, יכולה להעיד על כך שיתכן כנראה שנציג השירות לא מוסר את כל המידע בצורה מסודרת אלא גורם ללקוח לשאול עוד ועוד שאלות (ובצדק). יחד עם זאת, הלקוח עשוי לצאת משיחה ארוכה שכזו שבע רצון במיוחד, משום שהוא חש שהוקדשה לו תשומת הלב הראויה ולא מיהרו לנתק עמו את השיחה. ככל שהנושא בו עוסק מוקד השירות הוא יותר מורכב או טכני, קיים סיכוי גדול יותר שהמענה שינתן יהיה ארוך יותר ולכן יש להתייחס גם להיבט הזה כשבוחנים את מידת שביעות הרצון של הלקוחות.
סגור או פתוח?
בעיה נוספת של מוקד טלפוני המעניק שירות לקוחות היא הדרך בה נסגרת פניה. סקר שביעות רצון לקוחות יכול לגלות מקרים בהם הפניה לא נסגרה כראוי (או בכלל). שירות מוצלח הוא כזה שמסייע בפיתרון בעיות. גם אם הלקוח לא קיבל את מלוא המענה בשיחה, על הנציג מוטלת האחריות לסגור את הפניה, לחזור אל הלקוח במידת הצורך ולוודא שהבעיה טופלה.
